Bagi Anda yang memiliki usaha atau bekerja sebagai staff pelayanan pelanggan pasti sudah tidak asing dengan komplain pelanggan. Kondisi ini biasanya terjadi jika pelanggan mendapatkan pelayanan atau produk yang tidak sesuai dengan keinginannya.
Dalam sebuah bisnis, komplain yang diberikan oleh pelanggan bisa menjad feedback bagi perusahaan agar berkembang lebih baik lagi. Maka dari itu, menangani komplain pelanggan harus dengan sikap yang bijak agar pelanggan tidak kapok dan berpaling ke kompetitor.
Nah, untuk tahu lebih lanjut tentang cara mengatasi komplain pelanggan, yuk simak ulasan berikut ini!
Pengertian Komplain Pelanggan
Komplain pelanggan merupakan feedback yang diberikan oleh pelanggan dalam bentuk keluhan kepada perusahaan akibat rasa kurang puas terhadap jasa atau produk yang digunakannya.
Secara umum, ada banyak jenis dari komplain pelanggan yang sering terjadi, mulai dari produk atau jasa hingga tentang pelayanan. Dalam menghadapi komplain pelanggan harus diatasi dengan bijak. Jika tidak, potensi kehilangan pelanggan akan semakin besar.
Baca Juga : 6 Cara Promosi di Sosmed untuk Mendapatkan Pelanggan
Contoh Komplain Pelanggan
Faktanya ada banyak contoh komplain pelanggan yang mana cara mengatasinya juga berbeda tergantung dari keluhan yang disampaikan. Beberapa faktor yang bisa menjadi contoh komplain pelanggan antara lain:
- Kualitas produk yang kurang baik
- Pelayanan yang kurang memuaskan
- Masalah pada pengiriman
- Komplain berulang kali
- Sulit menghubungi toko
- Komunikasi tidak jelas
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan
Cara mengatasi komplain customer tidak boleh sembarangan, akan tetapi harus sesuai dengan SOP yang berlaku di perusahaan tersebut. Berikut ini cara mengatasi komplain pelanggan dengan bijak yang perlu Anda ketahui.
1. Dengarkan Baik-baik Keluhan Pelanggan
Sebelum menjelaskan penyebab dan memberikan solusi, berilah waktu kepada pelanggan untuk menceritakan keluhan yang dialaminya. Customer service yang menerima komplain pelanggan harus bisa menjadi pendengar yang baik. Dengan cara seperti ini, pelanggan akan merasa lebih nyaman serta perusahaan juga bisa menemukan inti keluhan pelanggan dengan tepat.
Memang tidak nyaman rasanya mendengar keluhan pelanggan, terlebih jika keluhan disampaikan dengan tidak baik. Namun demi keberlangsungan usaha Anda, lebarkan telinga lagi lebih banyak mendengar pelanggan Anda.
2. Tunjukkan Empati
Cara menangani komplain pelanggan berikutnya adalah dengan merespon keluhan menggunakan kalimat yang menunjukkan rasa empati. Anda bisa memulai dengan memberikan ungkapan permintaan maaf dan menjelaskan penyebab. Setelah itu berusaha memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan.
Ucapkan juga terima kasih karena sudah menggunakan produk dan jasa Anda. Pemilihan kata yang sopan dan penuh empati akan membuat pelanggan merasa nyaman.
Baca Juga : Yuk, Kenali Pengertian, Tujuan dan Cara Melakukan Riset Pasar Bagi Pebisnis
3. Gali Keluhan Lebih Dalam
Agar bisa merespon keluhan pelanggan dengan tepat, ada baiknya ajukan beberapa pertanyaan yang relevan agar Anda bisa mengetahui inti permasalahan dengan lebih mendalam. Dengan begitu Anda akan lebih mudah untuk memberikan solusi pemecahan masalah yang lebih tepat.
4. Berikan Solusi Terbaik
Setelah mengetahui penyebab kenapa pelanggan melakukan komplain, maka langkah selanjutnya adalah berikan solusi yang terbaik. Pastikan solusi yang Anda berikan tidak bertentangan dengan keinginan pelanggan karena bisa menimbulkan kekecewaan. Namun jangan lupa untuk tetap menyesuaikan dengan kondisi dan kemampuan bisnis Anda agar tetap seimbang. Jangan sampai memberikan solusi yang sebenarnya tidak mampu Anda lakukan.
5. Tangani Komplain dengan Cepat
Salah satu kunci kepuasan pelanggan adalah jika perusahaan bisa menangani komplain pelanggan dengan cepat dan tepat. Terlebih untuk menghadapi pelanggan yang tidak sabar, Anda harus segera menangani komplain dengan cepat. Mereka akan merasa lebih dihargai dan merasa tersanjung dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan cara seperti ini, citra perusahaan tidak akan mudah rusak meskipun ada beberapa pelanggan yang menyampaikan keluhan.
Pelanggan merupakan bagian terpenting dalam sebuah bisnis. Maka dari itu, Anda harus tahu cara menangani komplain pelanggan dengan tepat supaya pelanggan tetap setiap pada produk Anda. Jika tidak, pelanggan bisa merasa kecewa dan meninggalkan produk atau bisnis Anda. Jadi pastikan Anda lakukan cara-cara diatas, ya!
