Kualitas pelayanan menjadi aspek penting yang harus diperhatikan oleh setiap pebisnis, baik yang baru mengawali perjalanan bisnisnya atau yang telah lama berkecimpung di dunia usaha.
Dalam definisinya, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai standar layanan yang sejalan dengan ekspektasi dan keperluan konsumen. Dengan kata lain, sebuah kualitas layanan dapat dianggap bermutu apabila sesuai dengan mayoritas harapan konsumen.
Apa yang dimaksud dengan Kualitas Pelayanan?
Kualitas pelayanan menurut para ahli, Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dan kontrol atas suatu produk atau jasa yang memenuhi kriteria, termasuk keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sedangkan menurut pandangan J. Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah capaian yang harus diperoleh melalui suatu aksi. Meski aksi tersebut bersifat tidak nyata dan dapat lenyap, tetapi dampaknya bisa dirasa dan dikenang.
Secara sederhana, kualitas pelayanan diartikan sebagai derajat kebahagiaan pelanggan. Hal ini dicapai melalui proses membandingkan satu jenis layanan dengan layanan serupa lainnya. Dengan demikian, konsumen bisa memahami perbandingan kualitas pelayanan antara perusahaan A dengan B.
Baca Juga : SAP Express Memberikan Layanan yang Optimal untuk Para Mitra Agen
Tujuan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan bertujuan untuk memenuhi atau melampaui ekspektasi konsumen. Beberapa sasaran utama kualitas pelayanan yang diupayakan oleh berbagai perusahaan adalah:
1. Kepuasan Konsumen: Sasaran pokoknya adalah untuk menaikkan derajat kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang unggul akan membuat konsumen merasa diakui dan senang.
2. Menjalin Kesetiaan Konsumen: Ketika layanan diberikan dengan baik dan konsisten, hal ini berpotensi meningkatkan kesetiaan konsumen, yang berimbas pada kestabilan bisnis dalam jangka waktu yang panjang.
3. Kelebihan dalam Persaingan: Menyediakan layanan yang lebih unggul ketimbang kompetitor dapat menjadi nilai tambah dan menghadirkan kelebihan dalam persaingan.
4. Operasional yang Lebih Baik: Layanan yang unggul biasanya lebih efektif, mengurangi kesalahan, memotong pemborosan, dan memudahkan proses kerja, yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan.
5. Mengangkat Image Perusahaan: Layanan berkualitas tinggi dapat meningkatkan pandangan positif dan citra perusahaan di hadapan masyarakat dan pemangku kepentingan.
Dengan memprioritaskan kualitas pelayanan, perusahaan atau organisasi bisa meraih berbagai manfaat, mulai dari kepuasan pelanggan hingga keberlanjutan bisnis.
Fungsi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan bertujuan untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, tanpa memandang bagaimana respons konsumen terhadapnya. Setiap pelaku bisnis memiliki tanggung jawab untuk memastikan kepuasan konsumen sesuai dengan esensi dari kualitas pelayanan.
Tujuan utama kualitas pelayanan adalah memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Sehingga, konsumen akan merasa senang ketika kembali berkunjung ke bisnis tersebut. Ini akan meningkatkan reputasi bisnis di mata publik.
Indikator Kualitas Pelayanan
Untuk menilai kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen, penting untuk memahami kriteria, dimensi, atau indikator kualitas pelayanan yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi layanan yang diberikan. Lima indikator dalam menilai kualitas pelayanan antara lain adalah:
1. Tangibility
Indikator kualitas pelayanan yang pertama yaitu tangibility. Tangibility adalah sifat atau karakteristik yang berkaitan dengan hal-hal yang dapat dirasakan atau dilihat secara fisik dalam konteks kualitas pelayanan atau produk. Ini mencakup aspek-aspek yang bersifat konkret, seperti fasilitas fisik, peralatan, atau hal-hal yang dapat dilihat oleh pelanggan dalam pengalaman mereka dengan suatu layanan atau produk.
2. Reliability
Reliability juga termasuk dalam indikator kualitas pelayanan. Dalam konteks kualitas pelayanan, reliability mengacu pada kemampuan penyedia layanan untuk secara konsisten memberikan layanan yang dapat diandalkan kepada pelanggan. Ini berarti bahwa setiap kali pelanggan menggunakan layanan tersebut, mereka dapat mempercayai bahwa mereka akan mendapatkan tingkat kualitas dan kinerja yang serupa. Dengan kata lain, reliability adalah faktor penting dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah salah satu indikator kualitas pelayanan yang menggambarkan sejauh mana penyedia layanan mampu dengan cepat dan efisien merespons kebutuhan dan permintaan pelanggan. Ini berarti bahwa penyedia layanan memiliki kemampuan untuk dengan sigap menangani pertanyaan, masalah, atau permintaan yang diajukan oleh pelanggan tanpa menimbulkan penundaan atau ketidaknyamanan yang berarti. Responsivitas menjadi elemen kunci dalam memberikan pengalaman positif kepada pelanggan dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan mereka.
4. Empathy
Empathy sebagai indikator kualitas pelayanan mencerminkan kemampuan penyedia layanan untuk memahami dan merasakan perasaan serta kebutuhan pelanggan. Ini berarti penyedia layanan mampu menempatkan diri dalam posisi pelanggan, merasakan apa yang mereka rasakan, dan mengakui kebutuhan dan harapan mereka. Dengan memiliki empati, penyedia layanan dapat lebih baik merespons dan memberikan perhatian yang lebih pribadi kepada pelanggan, menciptakan pengalaman yang lebih memuaskan dan bersahabat. Empati menjadi faktor penting dalam membangun hubungan positif dengan pelanggan.
5. Assurance
Assurance mencakup kepercayaan yang diberikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan akan memenuhi harapan dan kebutuhan mereka. Penyedia layanan memberikan jaminan bahwa layanan tersebut akan berjalan dengan baik, berkualitas, dan sesuai dengan yang dijanjikan. Assurance menciptakan rasa aman dan keyakinan pada pelanggan bahwa mereka akan menerima pelayanan yang memadai dan dapat diandalkan dari penyedia layanan. Ini menjadi faktor indikator kualitas pelayanan penting dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap penyedia layanan.
Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Meningkatkan indikator kualitas pelayanan dapat dicapai melalui proses peninjauan berkala dan dengan tindakan perbaikan. Tentunya, proses ini harus dilakukan secara teratur dan terjadwal, dengan harapan bahwa perbaikan akan terus diterapkan secara konsisten dalam jangka waktu yang panjang. Berikut adalah cara untuk mengukur kualitas pelayanan;
1. Terbuka dengan Masukan Pelanggan
Melakukan pengumpulan data dari pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara yang lebih modern dan mengikuti perkembangan zaman, tidak hanya dengan menggunakan metode manual seperti kertas. Pengumpulan data ini dapat berupa ulasan, pendapat, kritik, saran, atau masukan. Sebagai contoh, pengunjung dapat memberikan ulasan melalui platform digital seperti Google Analytics, Instagram, Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya.
2. Rutin Mengevaluasi Kinerja Usaha
Proses evaluasi kinerja tidak harus selalu menunggu masukan dari konsumen. Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi secara rutin. Contohnya, dengan selalu memeriksa tingkat kebersihan produk, melakukan pemantauan terhadap performa konsumen, dan memastikan bahwa standar operasional prosedur (SOP) pelayanan diikuti dengan baik.
Baca Juga : Mengenal Lebih Dekat: Mengapa Buyer Persona Penting Bagi Bisnis
3. Meningkatkan Pelayanan Perusahaan
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memberikan panduan layanan bisnis yang terperinci kepada karyawan dan mengadakan pelatihan agar mereka bekerja secara profesional.
Selalu perbaiki kinerja karyawan melalui pelatihan yang meningkatkan responsivitas dan dedikasi mereka. Penting juga menerapkan sistem penghargaan dan sanksi. Ini tidak hanya berarti memberikan hukuman kepada karyawan yang kinerjanya kurang baik, tetapi juga memberikan bonus sebagai penghargaan kepada mereka yang bekerja dengan baik.
Demikianlah ulasan kali ini mengenai kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan tidak hanya terbatas pada memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga pada upaya membangun kepercayaan dan kesetiaan yang berkelanjutan. Untuk mencapai sukses, selalu ingat untuk secara rutin mengukur, memonitor, dan meningkatkan kualitas layanan Anda. Segera tanggapi masukan dari pelanggan, lakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan, dan terapkan praktik terbaik dalam operasi bisnis Anda.
