Survei kepuasan pelanggan merupakan bentuk penilaian yang tidak jarang dilakukan oleh beberapa perusahaan. Berdasarkan tujuan tertentu untuk mengevaluasi seberapa jauh kepuasan pelanggan terhadap usaha tersebut. Sehingga membantu para pengusaha melakukan peninjauan pasar terkait riset dan kolaboratif produk.
Dimana hasil dari survey inilah yang menjadi data inspirasi dalam menciptakan suatu gebrakan. Seperti produk atau pelayanan jasa terbaru “beda dari yang lain” untuk menyediakan atau memenuhi kebutuhan para pelanggan.
Apa itu Survey Kepuasan Pelanggan
Survei kepuasan pelanggan adalah salah satu sarana yang dapat membantu Anda mengevaluasi maupun mengukur customer satisfaction pada bisnis. Sehingga Anda bisa mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dengan pelayanan atau produk yang ditawarkan. Adapun cara untuk mengukur satisfaction ini yang cukup populer diantaranya dengan membagikan kuesioner.
Baca Juga : Pentingnya Kepercayaan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya untuk Bisnis Anda
Melalui pembagian kuesioner tersebut Anda akan mendapat data yang tentunya bisa jadi bahan analisis pengevaluasian. Seperti meningkatkan inovatif usaha berdasarkan customer experience yang berhasil memenuhi ekspektasi pelanggan. Namun, tahukah Anda bagaimana cara membuat kuesioner survei kepuasan itu?
Lalu seperti apa metode survei kepuasan pelanggan yang cocok Anda gunakan? Berikut bisa Anda pelajari selengkapnya pada pembahasan kali ini beserta jenis, prosedur dan contoh dari survei tersebut.
Jenis Survey Kepuasan Pelanggan
Jenis survey kepuasaan pelanggan yang seringkali digunakan oleh berbagai bisnis terdiri dari 4 metode. Mulai dari CSAT, NPS, CES, dan Milestone survey, untuk ulasan lebih lanjutnya sebagai berikut :
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT atau Customer Satisfaction Score merupakan metode sederhana yang bisa mengukur kepuasan pelanggan. Dimana jenis survey ini biasanya hanya menyediakan jawaban tertutup seperti Ya/Tidak, Setuju/Tidak Setuju dan Puas/Tidak Luas sesuai tingkatan level. Selain itu, tingkat partisipasi dari survey CSAT umumnya lebih dari 98%.
Hal ini karena, pertanyaan kuesioner dianggap mudah dan sederhana. Sebagai salah-satu metode dari prosedur survei kepuasan pelanggan yang bisa meningkatkan kualitas produk. Melalui tingkat pengalaman para pelanggan yang pastinya beragam.
2. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah jenis kuesioner kedua yang bisa mengetahui kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk Anda ke keluarga atau kolega. Jenis survey NPS ini biasa menggunakan skala angka 1 sampai 10 untuk mengukur kepuasan pelanggan. Nantinya dapat dijadikan pembanding untuk mengumpulkan data pelanggan.
Apakah pelanggan memilih skala 7-10 yang menjadi penanda kepuasan atau 0-6 sebagai detractor. Cara menghitung survei kepuasan pelanggan sesuai metode NPS sangat mudah mendapat suatu kesimpulan. Jika secara keseluruhan lebih banyak pelanggan yang memberikan nilai 7-10. Artinya usaha Anda sudah sedikit memenuhi kebutuhan mereka.
3. Customer Effort Score (CES)
Customer effort score dapat menjawab pertanyaan mengapa kita perlu melakukan survei kepuasan pelanggan. Pasalnya jenis survey yang satu ini secara tidak langsung termasuk bagian dari riset. Dimana nantinya akan berguna untuk perkembangan produk atau layanan usaha yang Anda tawarkan.
Melalui survey CES yang meminta pelanggan menilai pengalaman mereka. Termasuk mengatasi komplain pelanggan yang jadi bahan pertimbangan. Contoh surveinya, berapa nilai yang Anda berikan untuk solusi masalah dari staf kami dengan jawaban disediakan mulai dari sangat mudah sampai sangat sulit.
4. Milestone Survey
Milestone survey adalah metode untuk mengetahui kepuasan pelanggan yang pada umumnya dikirimkan dalam rentang waktu tertentu. Berlaku bagi survey kepuasan pelanggan produk yang tujuannya untuk memahami customer experience secara lebih mendalam. Misalnya mengirimkan survei setelah 60 hari pelanggan mendaftar atau mengikuti website Anda maupun sesudah bertransaksi.
Bagaimana Cara Membuat Survey Kepuasan Pelanggan
Cara membuat survey pelanggan saat ini dapat dengan mudah menggunakan software aplikasi terbaik. Dalam membuat minimal 10 pertanyaan tentang kepuasan pelanggan. Dimana software aplikasi tersebut dapat bekerja dengan baik yang berlaku bagi manajer, tim penjualan, pemasaran, perekrutan, dan layanan pelanggan.
Meliputi komunikasi internal perusahaan dan eksternal (terhadap pelanggan) yang jadi koordinasi antar tim. Belum lagi otomatisasi dan manajemen tugas, dan pemantauan KPI yang memungkinkan Anda mendapat kemudahan. Seperti menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek untuk mengidentifikasi peluang penjualan.
Selain mencatat masalah layanan dan mengelola sistem pemasaran. Melalui software itu juga Anda harus mempertimbangkan kemungkinan membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan.
Bagaimana Cara Membagikan Survey Kepuasan Pelanggan?
Adapun terkait cara membagikan survey bisa Anda gunakan dengan beberapa metode. Namun, pastikan Anda memilih metode yang sesuai dengan kondisi lapangan. Sebagaimana ulasan dari poin-poin dibawah ini !
1. Wawancara Langsung
Untuk mendapat contoh laporan hasil survey kepuasan pelanggan yang pertama bisa Anda lakukan dengan melakukan wawancara langsung. Misalnya menghampiri pelanggan setelah berbelanja di toko offline di toko Anda atau event tertentu. Selain itu, Anda juga bisa membuat janji temu terlebih dahulu dengan pelanggan. Khusus untuk melihat secara langsung bagaimana pandangan pelanggan terhadap bisnis Anda.
2. Mengirim Link Kuesioner
Cara lain untuk mendapat hasil contoh survey kepuasan pelayanan yakni bisa dengan mengirimkan link kuesioner untuk diisi oleh pelanggan. Akan tetapi, sebelum itu pastikan Anda telah melakukan follow up agar pelanggan mengisi kuesioner yang telah dikirimkan. Pasalnya tidak sedikit ada orang yang pasti lupa untuk mengisi atau menjawab kuesioner tersebut.
3. Melalui Email
Kemajuan teknologi benar-benar telah membantu manusia mengefektifkan kegiatan. Tanpa terkecuali untuk survey kepuasan pelanggan online sendiri yang biasanya menggunakan email blast selain media sosial. Membuat Anda bisa melakukan survey tanpa harus bertemu langsung bersama pelanggan.
4. Melalui Telepon
Salah-satu alasan untuk menyusun survey kepuasan pelanggan mengapa kita harus membatasi jumlah pertanyaan terbuka. Alasannya karena, beberapa perusahaan terkadang memilih telepon sebagai metode pembagian survey. Hal ini bertujuan untuk meruncingkan penilaian atau tanggapan pelanggan terhadap kepuasan produk atau jasa yang ditawarkan. Sehingga bisa mengefisiensikan waktu antara pelanggan dengan Anda.
5. Melalui Aplikasi WhatsApp
Cara terakhir untuk membagikan kuesioner adalah melalui aplikasi WhatsApp. Sebagai salah-satu aplikasi yang banyak digunakan oleh 2 juta lebih pengguna.
Baca Juga : Pebisnis Wajib Tahu, Ternyata Ini Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan!
Kapan Waktu Terbaik Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan?
Waktu terbaik untuk melakukan survey kepuasan yakni ketika pelanggan baru atau sedang menggunakan produk maupun jasa usaha Anda. Hal ini karena, jika Anda melakukan survey kepada pelanggan yang sudah lama, maka hasilnya akan kurang akurat. Sehingga pelanggan tidak jarang dipersilahkan memberi ulasan ketika baru menggunakan atau mencoba produk maupun jasa suatu usaha.
Apa Contoh Pertanyaan Pada Form Survey Kepuasan Pelanggan?
Ada beberapa contoh pertanyaan pada form survey yang dapat Anda ketahui melalui berbagai media. Seperti contoh survei kepuasan pelanggan berikut ini :
“Bagaimana kepuasaan Anda menilai produk ini dengan inovatif terbaru? Apakah dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi Anda?”
Jawaban : Metode CSAT tinggal menyediakan form (Ya/Tidak) Metode NPS (beri range angka 1-10) metode CES (opsional narasi) dan Milestone (setelah pelanggan mencoba)Survei kepuasan pelanggan ini akan sangat berpengaruh pada perkembangan usaha berikutnya. Baik secara tidak langsung maupun tersistematis. Menyesuaikan presisi produk dari setiap perubahan naik-turunnya nilai di pasaran.
